El aumento de las compras online ha hecho que, así como las ventas han aumentado porque ha aparecido otra plataforma en la que comprar, también los han hecho las devoluciones. Es por ello que hay que actualizarse lo más rápido posible para hacer frente a los retornos masivos de paquetes y crear un nuevo programa de reverse logistics, además de perfeccionar el servicio actual para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar las condiciones de seguridad de las operaciones.
¿Qué es la logística inversa?
Como hemos dicho antes, la logística inversa es el proceso que se realiza cuando un producto que ya se ha vendido y ha llegado a su destino es devuelto porque el cliente así lo desea. Los motivos pueden ser varios, como un error en la elección del producto por parte de la tienda o del propio cliente, algún fallo en el mismo o que, simplemente, el comprador se arrepiente de la compra.
En ese momento, se ponen en marcha los mecanismos de logística inversa, que suelen ser un poco más complicados que los de envío. Hay que tener en cuenta que, cuando un paquete tiene que llegar a su destino, la empresa se encarga de todo y tiene un departamento dedicado a gestionar únicamente los envíos. Si hay que hacer una devolución, es el cliente el que debe hacer llegar su paquete de nuevo a la tienda.
Existen 2 tipos de logísticas inversas:
- De devoluciones: en este caso el producto previamente adquirido por el cliente se devuelve y forma de nuevo parte del stock, a disposición de posibles nuevos clientes.
- De residuos: estos procesos convierten materiales de productos ya usados en materia prima que servirá para crear nuevos productos y así reducir el impacto medioambiental.
Es muy importante que cualquier empresa lleve un historial de las devoluciones y el motivo por el que el cliente ha dicho que desea devolver el producto. Como puede haber varias razones, lo mejor es que, cuando se vaya a realizar un cambio o devolución, el cliente haga un pequeño cuestionario en el que explique los motivos. No solamente para poder tramitar su elección correctamente, sino para analizar si está habiendo algún problema con la forma de envío o con los productos en sí.
La información que aporte el cliente puede ser increíblemente útil para la empresa, que puede detectar un error en la cadena logística o un fallo en alguno de los productos (ya sea en su transporte o en sus materiales). Si hay un alto índice de envíos erróneos de productos, por ejemplo, se puede ver cómo organizar mejor los pedidos. Escuchar una crítica constructiva puede ser muy práctico y crea lazos de confianza con los compradores, que ven que sus voces son escuchadas.
La logística inversa en un e-commerce
El aumento de los e-commerce y de las ventas en línea ha hecho que, al igual que se ha tenido que mejorar la logística de envíos, se haya tenido que implementar una buena logística inversa. Una tasa de devolución elevada no es buena para ninguna empresa, pero especialmente para una que solo funciona por Internet.
El Código de Protección al Consumidor protege el derecho de los compradores online a pedir la devolución del importe por un producto en un plazo de 7 días a partir de la fecha de entrega. Es más, es la tienda la que tiene que pagar por cualquier gasto que el cliente que devuelve el producto tenga que asumir.
La existencia de esta ley es muy importante y fundamental para las compras por Internet, ya que el comprador no tiene la opción de evaluar el producto antes de tenerlo en las manos. Si este no es como estaba en la página web o no tiene las características que prometían, tiene todo el derecho a devolverlo, pues puede estar sufriendo un timo.
Hay que tener en cuenta también que la satisfacción del cliente es lo más importante para un e-commerce, pues la relación entre ambas partes es un poco distinta de la de un negocio físico. No importa lo que cueste, si el cliente desea devolver el producto, se le deben poner todas las facilidades para que le cueste poco esfuerzo. No hay que perder ocasión de que, aunque sea en una devolución, el cliente esté contento con la transacción y quiera volver a comprar en la tienda. Por ello, ¿cómo se puede mejorar la logística inversa?
Política de privacidad clara. Esta sección es la que le permite al cliente saber qué derechos y opciones tiene al hacer una compra en tu negocio. También es donde puede consultar la información sobre el intercambio de productos o la devolución del mismo, por lo que siempre debes poner el enlace visible en la página de inicio del sitio.
Existe, sobre todo por parte de la empresa, una visión un tanto negativa de una devolución, pero es un proceso completamente normal. Siempre hay que tener en cuenta que el cliente no ve realmente el producto hasta que lo tiene en su casa. Si estuviese en una tienda física, lo cogería, lo vería y, si no le gustase, lo volvería a dejar donde estaba. Esa sería su ‘devolución’, por lo que no hay que darle más importancia de la que tiene. La única misión de la empresa en estos casos es gestionar la devolución correctamente y preguntar si ha habido algún problema para solucionarlo. De cualquier situación se puede crear un marketing positivo para el e-commerce.
Servicio rápido y efectivo en la página web. Es necesario tener diversos medios de comunicación con los que el cliente pueda ponerse en contacto con la empresa si tiene algún problema. Estar disponibles y no esconder nuestros contactos es básico para crear una relación de confianza con los compradores. Por ello, ten siempre muy visibles el número de teléfono y el formulario de correo electrónico.
También se puede utilizar un Chatbot, un robot que responda a preguntas preestablecidas del cliente, aunque no suelen ser la opción más utilizada dado sus límites de comprensión. Sin embargo, nunca viene mal dar esa opción.
Coordinación del proceso de intercambio o devolución. Esta es una parte fundamental, ya que será la que la empresa tenga que coordinar con el cliente para que todo el proceso salga bien). Si el motivo de la devolución es un intercambio, existe la posibilidad de que ambos procesos se realicen al mismo tiempo.
Analizar la eficiencia de su proceso. Realizar una análisis del proceso de logística inversa es muy importante para al empresa, pues le permite obtener datos y reducir las tasas de cambio y devolución. Asimismo, la forma en la que se esté llevando la logística inversa, también debe estar en el punto de mira, ya que siempre hay margen para la mejora. La empresa debe analizar ciertos puntos:
Tiempo. Se puede separar el proceso en varias partes para ver cuánto tiempo tarda cada una de ellas. Así la empresa tiene una visión más exacta de qué se necesita mejorar. Puedes dividirlo de la siguiente forma: cuando el cliente recibe el pedido, cuando se devuelve, cuando se envía el nuevo producto, el envío del mismo y cuando el producto que no se quiere llega de vuelta a la tienda.
Estado del producto devuelto. Este factor depende de si el producto ha sido devuelto porque estaba en malas condiciones, porque no era el correcto o porque simplemente el cliente ya no lo quería. Crea categorías para ver si ponerlo de nuevo en venta o no.
Hablar de logística inversa significa hablar de todas las operaciones que intervienen en el proceso de la devolución de un producto. Con ello nos referimos al transporte, la gestión de inventario, la reparación, el re-embalaje y la re-distribución del mismo. Tener una logística inversa eficiente puede resultar decisivo en la satisfacción del cliente y en la rentabilidad general.
Muchas empresas recurren a operadores externos, que gestionan el volumen de estas operaciones, las cuales suelen ser muy estacionales. En Navidad, por ejemplo, todas las empresas observan un aumento de devoluciones. Cualquier negocio, online o físico, que tener estrategias para gestionar gran cantidad de cambios durante unas fechas claves.
La logística inversa ha tenido que reinventarse y ofrecer nuevos servicios, orientados a optimizar:
- La satisfacción del cliente. Vivimos en una sociedad que, gracias a la tecnología, exige inmediatez. Los clientes esperan que tanto el proceso de envío como el de devolución sea efectivo, rápido y práctico. Si tienen el proceso de compra como referente, esperan lo mismo del procedimiento a la inversa. En el caso de un e-commerce, hay que tener en cuenta que esto se realiza con unos simples clics. Como muchos compradores ya tienen en cuenta las políticas de devolución antes de hacer una compra, basan, por la experiencia en estas operaciones, la decisión de si repetir y volver a hacer una compra posterior con el misma tienda o cambiar de marca. Es importante saber responder a estas situaciones para que la experiencia de compra (aunque se trate de una devolución) sea la mejor posible.
- Rentabilidad. No importa si el producto es devuelto porque está dañado pero se puede reparar o es imposible salvarlo. A más tiempo retenido en el proceso, más probabilidad de que su valor se reduzca. Al valor económico hay que sumarle el intangible, la lealtad de cliente. Esta puede verse afectada si no se actúa con eficiencia y profesionalidad.
La estrategia de logística inversa no se reduce únicamente a dar un servicio de calidad, sino que basa el potencial que lo diferencia de otros proveedores de este tipo de servicios en 2 características:
- Aumentan la seguridad de la operación y ahorran costes. Como se encargan ellos mismos de verificar e ticket de compra o la etiqueta de la prenda en el momento de la recogida del paquete, el proceso es mucho más rápido y seguro porque tienen constancia en todo momento de todas las partes del proceso.
- Ahorran un paso y minimizan todo el gasto que iría asociado. La logística inversa consigue ser más eficiente porque se ocupan de, cuando se verifica el paquete, entregar directamente al consumidor el producto solicitado (sin el defecto que había antes o un producto completamente diferente).
Tanto si es para logística común como para la inversa, en Shargo estamos al día de cualquier actualización en los procesos, por eso somos capaces de realizar envíos en menos de 1 hora en cualquier ciudad en la que nos encontremos. Puedes gestionar cómodamente tus envíos desde tu propia plataforma, que nosotros te guiaremos en el proceso de integración.
Todos los pedidos están asegurados con AXA, por lo que en caso de robo o accidente con el pedido, cubrimos el 100% de su coste. Si quieres saber más sobre nuestra empresa o quieres trabajar con nosotros, puedes ponerte en contacto con el equipo de Shargo. Estaremos encantados de ayudarte.
