Guía para la venta omnicanal efectiva

La cotidianidad de los móviles y la posibilidad de hacer casi cualquier gestión con ellos han cambiado no solo la forma de interactuar, sino de entender las compras. No tenemos las mismas posibilidades adquiriendo productos en una tienda que online, donde podemos comparar precios, revisar los productos que vamos a comprar, etc. En una era en la que los usuarios están hiperconectados, la venta omnicanal es fundamental para una empresa.

Ahora, es misión de las empresas y marcas entender cómo funcionan los procesos y las mentes de los usuarios para acompañarlos durante sus compras online. Es aquí donde entra la omnicanalidad y la necesidad de sumarse a cualquier avance tecnológico y tendencia social de compra para hacer que tu negocio crezca. Si todavía no habías escuchado el término venta omnicanal, no te preocupes, porque desde Shargo hemos preparado una pequeña guía para profundizar en el tema y explorar en detalle todo lo necesario. ¿Comenzamos?

¿Qué es la venta omnicanal?

Quizá la propia palabra pueda darnos alguna que otra pista sobre la definición de la venta ‘omnicanal’. Cuando realizamos cualquier compra online, no nos atiende solamente un departamento, sino que se pone en marcha todo un engranaje de servicios. Desde el chat de la página hasta el almacén, que prepara tu pedido.

Si hay algún problema o incidencia tocará hablar con atención al cliente, otro departamento distinto. Como ves, todos ellos deben poder comunicarse excepcionalmente y tener claros los pasos a seguir en todo momento para que el cliente. A pesar de que haya habido un problema, se quede satisfecho con el servicio. De esta forma querrá volver a comprar en nuestro negocio, porque si no hay que tener en cuenta que la competitividad hace que pueda cambiar de marca en cualquier momento.

De ahí la importancia de la omnicanalidad y su uso en ventas. Al final se trata de que haya comunicación y coordinación entre todos los ‘canales’ que ofrecen productos y servicios a los consumidores. Debemos hacer que nuestra atención al cliente sea fluida y todos los departamentos sepan qué cliente tiene un problema y cómo se va a proceder a resolverlo. Para ello es necesario tener una estrategia de venta omnicanal que permita a cualquier cliente realizar compras en el momento y lugar que escoja. 

Esta estrategia se compone de 3 elementos principales:

• E-commerce 

El auge de las compras online ha hecho que cualquier persona con acceso a internet pueda acceder a un sitio web, un marketplace, redes sociales o aplicación especializada para comprar productos de forma digital. La plataforma o aplicación mostrará en el carrito la información detallada y el precio de los productos. Una vez realizada la compra, los productos se enviarán a la dirección elegida por el cliente.

• Tienda física

Este sería el método de compra tradicional: un posible comprador se acerca a una tienda física donde él mismo seleccionará los productos que necesite comprar y se los llevará después a su casa. Eso sí, a diferencia de las compras online, si necesita productos en ese mismo instante solamente se podrá llevar los que haya en la tienda. Lo único que puede hacer si no los consigue es esperar a que se reponga el stock y volver en unos días o ir a otra tienda de la misma franquicia.

• Modalidad mixta

Esta es una mezcla de las 2 modalidades que acabamos de explicar: el pedido se hace en línea, es decir, a través de Internet, y se recoge en tienda por el propio cliente. Así es él mismo el que decide dónde desea recoger los productos comprados a través de un canal digital. El e-commerce que haya elegido le indicará dónde y cuándo recoger los productos, que normalmente será en una tienda física.

El canal de ventas escogido por parte del consumidor dependerá totalmente de sus preferencias y costumbres. Hay personas a las que le gusta ir a la tienda y observar los productos en físico, tocarlos o incluso probarlos. Esta es una de las cualidades de las tiendas tradicionales que más atraen. Sin embargo existe, cada vez más, un nuevo tipo de consumidor, que opta por comprar en tiendas digitales aquellos artículos voluminosos, difíciles de transportar o que las tiendas físicas tienen en stock limitado.

Implementar la omnicanalidad puede resultar desafiante si no se acompaña de procesos bien definidos, tecnologías de la información integradas y un enfoque dedicado a crear experiencias de compra excepcionales. Aunque comentaremos las herramientas que nos pueden ayudar con la venta omnicanal más abajo, veamos primero otro punto distinto.

Beneficios

La omnicanalidad no solamente sirve para que el cliente esté satisfecho por el servicio recibido, sino que también ayuda a los departamentos de la empresa a comunicarse entre sí y tener la información necesaria en todo momento. Por eso es también importante comentar los beneficios que podemos obtener de una estrategia de este tipo como empresa:

Interacción bidireccional

Mejorar la comunicación tanto de la empresa hacia el usuario como del usuario hacia la empresa fomenta la percepción de cliente de que el negocio se implica y busca participar activamente en su experiencia.

Mejora del engagement

La omnicanalidad ayuda a resolver los problemas más rápidamente, por lo que los clientes experimentan una sensación de eficiencia y preocupación. Este tipo de valores son los que hacen, entre otros factores, que estos vuelvan a repetir compras en nuestro negocio e incluso sean fieles a la marca. Conocer y entender los gustos del cliente, además, nos ayudará a realizar ofertas concretas y personalizadas.

Atracción de clientes

Con un servicio de valor habrá muchas más posibilidades de que los clientes se queden con nuestra marca. No hay nada mejor que el boca a boca y la defensa de nuestro negocio por parte de compradores reales para atraer a potenciales clientes.

Mayor eficiencia

La unificación de la información en todos los canales evita retrasos en la atención al cliente. Con ello reducimos un factor clave en la satisfacción del cliente: el tiempo de atención y espera. Pero no solamente eso, sino también la productividad del equipo. Todas estas mejoras ofrecen una imagen mucho más positiva de la empresa.

Integración de departamentos

La estrategia omnicanal permite unificar el mensaje de todas las áreas de la empresa que interactúan con el cliente, garantizando una experiencia coherente y satisfactoria en todos los puntos de contacto.

Herramientas para la omnicanalidad logística

La omnicanalidad logística utiliza los varios canales de venta existentes para entregar el producto elegido al consumidor. Consiste en sincronizar el inventario, la logística y la distribución a través de diversos canales de venta para llegar a la demanda de los consumidores. 

Eso sí, no lo podemos hacer solos: es necesaria la participación de todos los departamentos y sectores involucrados en la cadena de suministro (minoristas, fabricantes, distribuidores y mayoristas) para optimizar las ventas y los envíos. Solamente de esta forma lograremos ofrecer una experiencia fluida y consistente a los clientes.

Y para ello podemos hacer servir herramientas actuales que tienen, por supuesto, su aplicación en el mundo de la venta omnicanal. Veamos qué elementos clave pueden ayudarnos en el área logística:

Inteligencia Artificial (IA)

La IA ya forma parte de muchos aspectos de la vida cotidiana, incluyendo los procesos logísticos. En el contexto de la logística omnicanal, la IA ofrece la capacidad de optimizar los tiempos de entrega y planificar rutas de manera óptima. De esta manera  generamos costes más bajos y una velocidad de entrega de productos más alta.

Robotización

La implementación de la robotización en los centros logísticos de distribución  es mucho más habitual de lo que parece y constituye otro componente fundamental en la omnicanalidad logística. Esta tecnología colabora con los trabajadores en tareas de almacenamiento, abastecimiento y descarga de productos. Estos pequeños grandes cambios  ayudan a minimizar errores y tiempos de entrega.

Big Data y la nube

La acumulación de grandes conjuntos de datos y su respaldo en la nube ayudan a los procesos logísticos y facilitan la toma de decisiones de manera más lógica gracias a la información recopilada. La nube ofrece ventajas en términos de velocidad y reducción de gastos en capacidades de análisis de datos. 

Si tenemos más información siempre será mucho más fácil realizar tomas de decisiones más fundamentadas.

Internet de las Cosas o IoT

Con esta herramienta podemos facilitar la interconexión entre todos los elementos involucrados en la logística omnicanal. Esto conduce, de nuevo, a una reducción de los gastos operativos y proporciona una mayor visibilidad en el monitoreo durante el transporte de los productos.

Pongamos un ejemplo: en el ámbito del transporte, el IoT puede contribuir a una entrega con menos errores. Conforme las empresas empiecen a utilizar datos, IoT e IA para obtener información más detallada sobre los clientes, podrán satisfacer mejor sus necesidades y garantizar la entrega de productos correctos en el momento, lugar y tiempo adecuados.

Última milla

La última milla es la parte final de la entrega de los productos. Es sin duda la fase en la que se presentan más desafíos en la logística omnicanal. La congestión del tráfico, los cierres de carreteras y otros factores externos pueden provocar retrasos o incluso la interrupción completa de las entregas. Por tanto, es fundamental contar con un servicio de reparto de última milla equipado con la mejor tecnología y capaz de hacer entregas rápidas.

Este es el momento en el que entra Shargo: con nuestro sistema de seguimiento tanto la empresa que envía el producto como el destinatario podrán seguir la situación del envío en tiempo real y contactar con el repartidor y nuestro equipo de Operaciones. Ambos también recibirán un mensaje informando de su recepción para que todo el mundo dé por finalizada la gestión.

En Shargo somos expertos en última milla, capaces de entregar un pedido en menos de 1 hora. Contamos con un sistema que asigna el pedido al repartidor mejor ubicado para realizar el servicio en el horario que seleccionado. ¿Quieres que trabajemos juntos? Solamente tienes que ponerte en contacto con nuestro equipo para que analicen tu caso exclusivo y te puedan dar el servicio que necesitas.